客服团队的工时怎么管？多班次、空闲时间和客户信息的处理方法
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管理客服团队的工时，关键是把三件事分开：上下班记录回答“有没有在班”，客服系统的数据回答“处理了多少”，截图只用来抽查工作过程。不要只看电脑是否在操作，因为客服等待进线也是工作；同时要限制截图的查看范围，因为屏幕上经常有客户信息。
下面的方法适合在线客服、电话客服和外包客服团队，尤其是有夜班或者多个班次的团队。
客服团队的工时为什么特别容易对不上？
客服和普通办公室岗位不一样，下面这些情况都会让工时变得不清楚：
- 班次多，提前到岗、推迟交接的几分钟每天都在发生，月底累积起来并不少。
- 夜班跨午夜，同一个班次容易被拆到两天。
- 进线量有高峰和低谷，低谷时看起来很闲，其实仍然需要在线等待。
- 员工可能用多个系统，每个系统的登录时间都不一样。
- 外包团队还要向客户证明工时，数字不一致时会直接影响结算。
所以要先定下一个标准：以什么记录作为工时的依据，其他系统的数据只用来核对。不然到了月底，每个人手上都有一个不同的数字。
客服的空闲时间应该怎么理解？
空闲时长只是说明键盘鼠标有一段时间没有操作。对于客服来说，它并不等于没有工作：
| 情况 | 空闲时长 | 是否算工作 |
|---|---|---|
| 等待进线 | 可能很长 | 通常算，按岗位要求在线等待 |
| 接听电话 | 可能很长 | 算，电话期间可能不操作电脑 |
| 看培训视频 | 可能很长 | 如果是公司安排的，算 |
| 离开座位但没有点休息 | 可能很长 | 要结合排班和制度判断 |
因此不要把空闲时长直接换算成扣工资的依据。更好的做法是把它和客服系统的会话量放在一起看：低谷时段空闲是正常的；进线排队时某人却长时间空闲，才值得问一问。Banshao 的空闲阈值默认是 5 分钟，公司可以按岗位情况调整。
截图拍到客户信息怎么办？
这是客服团队使用截图功能时最需要考虑的问题。客服屏幕上可能有客户姓名、电话、地址、订单和支付相关信息，所以要先问自己：这个岗位真的需要截图吗？如果只是核对工时，上下班记录就够了。
如果确实需要截图，建议这样控制风险：
- 把截图可能拍到客户信息这件事写进数据安全评估和客户合同。外包团队尤其要先和客户确认。
- 截图间隔不要过短，够抽查就好。
- 保留期限尽量短。Banshao 默认保留 14 天，可以在 1 到 90 天之间调整。
- 只让需要看的人看。组长只看自己的小组，不要共用管理员账号。
- 不要把截图发到群里或者下载到个人电脑。
- 发现截图里有不该留存的内容时及时删除。Banshao 的所有者和管理者可以删除截图，已删除的文件在备份到期前可能还会存在。
法律要求因地区而异，可以先看员工屏幕监控是否合法，如果涉及金融或者医疗等行业，请先咨询律师。
每天和每月应该核对哪些数据？
不需要做复杂的报表，抓住几个数字就够了：
- 每天：谁应到未到，谁忘记下班，当前谁在线。
- 每周：每人工时和会话量的比例，明显偏离的人问一下原因。
- 每月：导出工时报表，和排班、请假、客服系统的数据逐项核对，再发工资或者向客户开账单。
按小时向客户收费的外包团队，还可以参考外包团队如何按小时计费，准备客户能核对的工时清单。
交接班和夜班怎么记录才清楚？
交接是客服团队最容易产生争议的环节。建议规定：什么时候可以点下班；交接时间算哪一方的工时；上一班没有处理完的客户由谁跟进，写在哪里。
夜班要提前规定工时算在哪一天。Banshao 的规则是跨夜班的工时和截图全部计入开始当天，班次不会被午夜拆开，方法详见夜班和跨时区团队的工时怎么算。如果客户端掉线超过设定的时间（默认 10 分钟），班次会自动结束，所以网络不稳定的团队要留意这个设置，并且规定掉线后怎么补充说明。
Banshao 适合什么样的客服团队，不做什么？
Banshao 适合用 Windows 或 Mac 电脑工作、需要核对工时的客服团队：员工自己点上班和休息，后台可以看实时状态、时间线、截图和报表，也可以按小组查看。详情见功能页面和安全页面。
Banshao 不做这些事：不接入客服系统，也不统计会话量和服务质量；不录音，不使用麦克风和摄像头；不记录键盘输入内容；没有排班功能，也没有手机客户端。Banshao 目前没有取得安全认证，如果你的客户有这方面的硬性要求，请先核对。
建议先让一个班次的人试用。可以从下载页面安装客户端，免费试用 14 天，试用期内席位不限。正式使用的费用见价格页面。
还有哪些常见问题？
客服等待进线时，软件会算作工作时间吗？
会。只要员工处于上班状态，就计入工时。Banshao 不会因为空闲而自动扣除工时，空闲时长只是单独显示，由公司按制度判断。
外包客服可以把截图发给客户吗？
要先看合同和当地法律，并告知员工。截图可能拍到其他客户的信息，所以通常发工时清单就够了。确实需要时，只提供必要的部分。
客服经常用手机接单，能用 Banshao 吗？
目前不行。Banshao 只有 Windows 和 Mac 客户端，手机上的操作不会被记录。
多少分钟截一张图比较合适？
没有统一标准。默认大约 3 分钟一张，如果屏幕上客户信息较多，可以把间隔调长，并缩短保留天数。